Vineet Mehra
Vineet Mehra, CMO global de Walgreens Boots Alliance, explicó en la CES que la proximidad física de las tiendas por sí sola ya no es suficiente para cumplir con los requisitos de los compradores en el entorno comercial actual. Esta es la razón por la que la cadena minorista de farmacias está desarrollando “un portafolio de soluciones de ‘última milla’” para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores.
“Durante muchos, muchos años, hemos definido los términos ‘conveniencia’ y ‘última milla’ en que los consumidores pueden ser realmente capaces de entrar y salir para hacer sus compras muy, muy rápidamente. Y esa ha sido una gran parte de la propuesta”, dijo. De hecho, la cadena calcula que gracias a su presencia modesta y sus prácticos estacionamientos, un viaje de compras promedio en Walgreens es de ocho minutos.
Aunque esta fortaleza de la marca en particular sigue siendo importante, la llegada del comercio electrónico, las marcas D2C y los servicios de entrega de terceros significa que ya no es el único diferenciador en torno a la conveniencia de la última milla o lo que Mehra llama “compras sin fricción”.
Para eliminar estas fricciones en las compras, Walgreens está trabajando con diseñadores de experiencia del cliente que están presentando los cinco o diez viajes de clientes más rentables que tenemos en la empresa. “Lo que estamos deduciendo y aprendiendo es que necesita una cartera de soluciones de última milla”. Y aunque la entrega va a ser una gran parte de eso, agregó, “¿cómo utiliza también sus activos físicos, sus tiendas, ¿Y los miembros de su equipo para brindar experiencias de última milla cuando —los compradores— las necesiten?”.
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