TELEVISIÓN
Un buen servicio al cliente posventa es clave para mantener los suscriptores de las plataformas
Miryana Márquez| 22 de octubre de 2020
Webinar Churn Dataxis
Ofrecer al usuario un buen servicio posventa y variedad en las formas de pago son factores claves para disminuir el churn en las suscripciones a las plataformas de streaming.
En esto coincidieron Ramón García, director de Mercadeo y Servicio al Cliente de Blim; Carlos Hulett, CEO y fundador de VIVOplay; José Luis Kruyff, VP sénior de Broadcast y OTT, de MPP Global; y Max Castro, gerente de LatAm de Crunchyroll en el webinar Cómo evitar la rotación de suscriptores y el churn en OTT, moderado por Ariel Barlaro de Dataxis.
Para García, esto depende de los países porque cada uno tiene una manera de comportamiento distinta, “el tipo de compras que hace cada población” y hay también un tema de bancarización que no es igual.
Kruyff aseguró que es importante la data para identificar el suscriptor que está en riesgo. “Mientras más información tengas por más tiempo, puedes ir integrando herramientas de inteligencia artificial para hacer predicciones” como observar la probabilidad de que cancele el servicio y así tomar acción preventiva.
Hulett, por su parte, considera que en Latinoamérica todavía es importante el servicio de ventas para el crecimiento de la base de clientes. “Un call center que los ayude a suscribirse” porque “el latinoamericano no está listo para la autogestión”.
Para Castro, depende del target porque en el caso de Crunchyroll “al ser un público más joven, están acostumbrados. El punto físico de venta directa no lo tenemos que hacer, pero sí tenemos que trabajar la comunidad local”.
Diario de Hoy
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