Grupo Bimbo FINDASENSE Ganan Premio Nacional Customer Experience 2022
Grupo Bimbo y la consultora global de experiencia al consumidor, FINDASENSE, dedicada a cambiar la forma en que las marcas construyen relaciones significativas y de valor con sus clientes, resultaron ganadores de dos estatuillas de oro en la 17.ª edición del Premio Nacional Customer Experience, en las categorías de Mejor Estrategia de Ventas y Mejor Estrategia de Customer Service ambas apalancadas del GB Connection Center.
“La plataforma del GB Connection Center fue desarrollada, conceptualizada e implementada por primera vez en las oficinas de Bimbo México, y surgió tras la necesidad de integrar en un centro único todas las comunicaciones con clientes y consumidores para conseguir una experiencia de servicio y atención verdaderamente omnicanal. Una vez establecida la plataforma general, comenzamos a generar inteligencia de negocios en tiempo real que nos ha permitido detectar oportunidades y nuevas ideas ágilmente para mejorar y dar eficiencia a los procesos comerciales de la organización” dijo José Manuel Gonzalez, director Comercial de Bimbo México.
“Muchas veces las ideas más efectivas y disruptivas suelen ser a la vez las más simples y elegantes. Es cuestión de mantenerse siempre fiel a la secuencia de escuchar, entender, solucionar, procurando en todo momento aportar valor real a todos los stakeholders a lo largo de la cadena de servicio” señaló Carlos Valero, Regional Company Lead de FINDASENSE.
Respecto al oro por Mejor Estrategia de Ventas por el caso GB Connection Center ¿Los primeros en WhatsApp antes de la pandemia?, Juan Nosti, director de Mercadotecnia en Bimbo y uno de los responsables detrás de la iniciativa comentó que “este es un caso en que incorporamos algo tan cotidiano como WhatsApp en nuestro proceso de ventas y atención al canal tradicional para dar servicio a los clientes de bajo drop size, es decir, aquellos con bajo ticket promedio”.
Por su parte, Nosti señaló: “Todos los clientes son rentables, lo que no es rentable es la forma en la que muchas veces se les atiende. Por ello, en conjunto con el área comercial se diseñó un modelo de preventa que permitiera la distribución a este tipo de clientes únicamente cuando se garantizara la compra y un mínimo de ticket promedio. Fue un gran acierto seleccionar WhatsApp como herramienta de interacción, gestión, soporte y venta, ya que facilitó la adopción del modelo (siendo herramienta de uso común) y acortó la curva de adopción y aprendizaje por parte de los clientes”.
El segundo oro para la dupla ganadora Bimbo-FINDASENSE corresponde a la categoría de Mejor Estrategia de Customer Service por el caso Bimbo Contigo: Reacción ágil de un connection center a una pandemia mundial.
Al respecto, Sara Sierra, gerenta de Planeación Comercial y Customer Care de Bimbo México, recordó que al principio de la pandemia las palabras desabastecimiento y confinamiento se volvieron tendencia. Y ante este escenario, comentó que Grupo Bimbo continuó ofreciendo productos de primera necesidad y asumió la responsabilidad de seguir llevando el pan día tras día a la mesa de todos los mexicanos.
“Gracias a la comunicación constante con colaboradores, interacción a través de los diferentes puntos de contacto y la monitorización online, se identificaron las tensiones princípiales de los tres actores fundamentales en nuestra ecuación: fuerza de ventas (soledad y miedo al contagio), tenderos (quiebra por falta de tráfico y productos) y consumidores (desabastecimiento de productos de primera necesidad). Bimbo Contigo nos permitió acercarnos a todos ellos en un momento en el que se encontraban solos en su camión, su tienda o su hogar” expresó Sierra.
“En FINDASENSE nos emociona mucho haber ganado estos dos oros para nuestro cliente Bimbo, pues es una muestra del compromiso que tenemos con las empresas mexicanas para encontrar la conexión real que necesitan con sus clientes. Estudiamos sus modelos de negocio, integramos procesos digitales y los transformamos en experiencias creativas que impactan verdaderamente a sus consumidores” añadió Valero.
El Premio Nacional de Customer Experience es un esfuerzo realizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios, cuyo objetivo es impulsar el desarrollo y profesionalización de la industria en el país. Es así que desde su primera edición en 2006 otorgan el máximo reconocimiento a las empresas y áreas de interacción con clientes que demuestran un desempeño sobresaliente en sus estrategias de contacto y atención.
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