MERCADEO

Adrian McDermott de Zendesk: Los líderes están invirtiendo en tecnologías que crean experiencias inmersivas y fluidas

Claudia Smolansky| 19 de enero de 2023

Adrian McDermott de Zendesk

Zendesk lanzó el último Informe Global de Tendencias de Experiencia del Cliente (CX), el cual revela que las experiencias inmersivas se están convirtiendo rápidamente en un diferenciador clave para que las marcas sigan siendo competitivas y ayuden a garantizar que los clientes sigan siendo leales.

Según el informe de Zendesk, el 61% de los clientes se muestran entusiasmados con estas experiencias inmersivas, por lo que el Immersive CX está evolucionando hacia el nuevo estándar, redefiniendo cómo las empresas interactúan con sus clientes.

El cambio es una respuesta a que los consumidores son más demandantes de las marcas: piden que se encuentren con ellas en todo momento, bajo sus términos y les ofrezcan interacciones fluidas y atractivas. En los últimos años, los líderes empresariales han reconocido cómo esta transformación ha requerido un papel más protagónico del Customer Experience, lo que los ha impulsado a realizar importantes inversiones para seguir siendo competitivos y cumplir con las elevadas expectativas de los clientes.

“Los clientes tienen grandes expectativas, poca paciencia y muchas opciones cuando se trata de con quién hacer negocios” dijo Adrian McDermott, director de Tecnología de Zendesk. “Este año, nuestras Tendencias de CX muestran que este cambio de comportamiento ha llevado a los líderes a invertir en tecnología que crea experiencias inmersivas y fluidas. Estos nuevos estándares de servicio al cliente son fundamentales para impulsar la adquisición y la lealtad de los clientes, así como la rentabilidad”.

Los clientes quieren (y esperan) que la IA evolucione

El aumento de la inversión en inteligencia artificial (IA) no ha pasado desapercibido y los clientes se sienten más cómodos con su presencia. De aquellos que interactúan con los bots de servicio al cliente de manera regular, el 72% ha experimentado mejoras de calidad y dice que los bots funcionan bien al responder consultas simples, responden más rápido que los agentes humanos y son confiables para mostrar información precisa y útil.

A medida que los clientes disfrutan de experiencias más completas con los bots, sus expectativas también han aumentado: el 75% de los clientes espera que las interacciones de la IA se vuelvan más naturales y parecidas a las humanas con el tiempo, y la evolución ideal de la IA permitirá a los clientes hacer preguntas cada vez más complejas.

“Es evidente que los clientes continúan adoptando el servicio al cliente impulsado por IA y sus problemas se resuelven de manera casi idéntica a la asistencia humana” dijo McDermott. “Sabemos que las empresas están trabajando para usar más IA, pero cada vez se dan más cuenta de que cumplir con las expectativas de los clientes requerirá un esfuerzo más concertado. No están dispuestos a esperar a que las empresas realicen cambios graduales, una señal para las empresas de que el cambio debe ocurrir rápidamente”.

Las experiencias conversacionales empoderan a los clientes

Los clientes están impulsando el auge de las experiencias conversacionales. Quieren interacciones fluidas, amistosas y naturales que les den el control y no interrumpan las tareas actuales. Por ejemplo, si un cliente detiene una interacción, espera que un nuevo representante de soporte pueda continuar fácilmente donde terminó la última conversación. De hecho, el 70% de los clientes gastan más con marcas que brindan una experiencia fluida entre todos los puntos de contacto. Del mismo modo, el 64% gastará más si sus problemas se resuelven donde están.

Si bien las expectativas de los clientes no podrían ser más claras, las empresas todavía están tratando de ponerse al día. El 71% de los líderes se ha comprometido a reinventar el servicio al cliente y el 60% quiere (o está planeando activamente) implementar experiencias de servicio al cliente conversacionales.

Los clientes están ansiosos por una personalización más profunda

Según las tendencias, el 59% de los clientes quieren que las empresas utilicen la gran cantidad de datos que tienen para brindar experiencias verdaderamente personalizadas que trasciendan los esfuerzos de marketing típicos, ya sea en línea o en tienda.

Desafortunadamente, la mayoría de las empresas tienen una visión estrecha de lo que significa la personalización y cómo ofrecerla, lo que contrasta con el 62% de los clientes que piensan que las empresas pueden hacer más. Si las empresas ofrecen experiencias personalizadas, tienen la oportunidad de cosechar los beneficios de relaciones duraderas con los clientes: el 77% de los líderes empresariales está de acuerdo en que una personalización más profunda conduce a una mayor retención de clientes.

El bienestar y el sentimiento del cliente están remodelando la CX

Las empresas no están preparadas cuando se trata de comprender las emociones de los clientes. Las organizaciones se han esforzado por mejorar el bienestar de los clientes, pero el 63% de los líderes empresariales admiten que esos esfuerzos han sido desenfocados y reactivos. Las empresas no han avanzado mucho en el seguimiento de datos emocionales de una manera más formal. Solo el 22% de los líderes y gerentes dicen que la opinión del cliente se utiliza para personalizar la experiencia que recibe su consumidor.

Una experiencia negativa con una empresa puede causar un daño emocional real y duradero y generar críticos que correrán la voz. De hecho, el 73% de los clientes cambiarán a un competidor después de múltiples malas experiencias. Más de la mitad se dirigirá a la salida después de una interacción insatisfactoria.

El camino por recorrer para CX

Los líderes de CX son cada vez más conscientes de los beneficios de crear experiencias inmersivas y reconocen que las funciones de soporte son capaces de generar ingresos. De hecho, el 72% de los líderes empresariales cree que fusionar equipos y responsabilidades en torno a CX aumentará la eficiencia operativa, y el 64% ya tiene planes para hacerlo.

“A medida que miramos hacia el futuro, ofrecer un excelente servicio al cliente será aún más importante para generar resiliencia, gestionar la incertidumbre, y, en última instancia, la rentabilidad” dijo McDermott.

Descarga y lee más en el Informe de Tendencias de CX de 2023 aquí.

Diario de Hoy

viernes, 20 de diciembre de 2024

Image

Santiago López y Diego Robino de Cimarrón: Queremos crecer en EE UU

Los uruguayos Santiago López y Diego Robino, dos de los socios de Cimarrón
Image
VIPS

• César Sabroso de A+E Networks LatAm: Orgullosos de haber creado en 2024 una estructura de contenido nueva que entregó resultados desde el primer día

• Dago García con La pena máxima 2 le da nueva vida a uno de sus clásicos cinematográficos

• Carlos Fajardo de SMARTFILMS: Invitamos a marcas con propósito que quieran unirse a nuestra comunidad para contar sus historias en 2025

• María Pía Astaburuaga, cocreadora de La cocinera: Inspirada en hechos reales la historia permite construir hasta cinco temporadas

PERSONAJE DE LA SEMANA

Amauri Soares, director ejecutivo de Estudios Globo y TV Globo

Amauri Soares de Globo
Image
ACTUALIDAD

• TelevisaUnivision y Atresmedia acordaron lanzar ViX en España a través de atresplayer en enero 2025

• Jornadas 2025 se realizará el 7 y 8 de octubre en el Hotel Hilton de Buenos Aires

• Onza Distribution se encargará de la distribución internacional de la serie Mamen Mayo de SkyShowtime

• Canal de streaming argentino Olga superó las 26,2 millones solo en YouTube en el último mes

• TV abierta y plataformas digitales lideran las preferencias de consumo audiovisual en México según IFT

• Cindie lanza su canal FAST en smart TVs de TCL en países de LatAm

• El proyecto educativo español Ventana Cinéfila llegó a más de 360 mil jóvenes espectadores en su quinta edición

Adria Marina de MasterChef Colombia

El picante de la chef Adria Marina: una de las claves del éxito de la décima temporada de Masterchef Colombia

Image
CONTENIDOS

• Telemundo cierra el año dominando múltiples géneros y horarios de TV lineal y un desempeño récord en redes sociales y digitales

• Univisión iniciará 2025 presentando su primera producción original de true crime en horario estelar C.D.I. (Código de investigación)

• MovieBox grabó serie Sin Límites en el Everest a 5.364 metros de altura

• Karla Sofia Gascón será una de las protagonistas de Las malas producida por About Entertainment, Infinity Hill y Suma Content

• Se revelaron primeras imágenes de Amor animal serie original de Prime Video producida por Underground

• Serie española Shared custody producida por The Immigrant de Fremantle debuta en Disney+ el 24 enero de 2025

Image
HOY

• PRODU | Diario entra en receso a partir de este lunes 23 por festividades

Image
VIPS
Image
Image

En 2001, el cine colombiano vivió un fenómeno con el lanzamiento de La pena máxima, película protagonizada por Enrique Carriazo y Robinson Díaz, que con el tiempo se ha vuelto icónica en el país. Luego de 23 años este título regresa a la pantalla grande con La pena máxima 2, nueva película de Dago García Producciones, hecha con el apoyo de Caracol Televisión. La cinta, dirigida por Mauricio Cruz Fortunato, se estrenará en salas de cine de Colombia el miércoles 25.

Image

Luego de haber celebrado una década de existencia, SMARTFILMS ya proyecta sus metas para 2025. Carlos Fajardo, VP Comercial de Marketing y Comunicaciones de Valencia Producciones, adelantó que uno de los objetivos principales será expandir el festival de cine hecho con celulares a nuevos mercados.

Image

María Pía Astaburuaga, cocreadora de la serie La cocinera y Leonardo Valsecchi, director de Contenidos de la productora chilena Valcine, conversaron con PRODU sobre esta serie, de la que afirman se pueden hacer cinco temporadas. La están ofreciendo como contenido original.

Image
ACTUALIDAD
Image
Image
Hotel Hilton Argentina
Image
Image
Migue Granados Olga
Image
Lamac confirmó que la valoración de calidad, sea positiva o negativa, es única para cada canal
Image
Maurice Van Sabben de DMD
Image
Image
CONTENIDOS
Image
Image
Image

La productora colombiana MovieBox continúa apostando por producciones filmadas en lugares exóticos del mundo. Este año estrenaron la serie El colombiano de Keko (grabada en Tanzania). Recientemente concluyeron también el rodaje de la serie Sin límites, que se realizó nada menos que en el Monte Everest, la montaña más alta del planeta con una altitud de 8.848 metros, localizada en la frontera entre Nepal y China.

Image
Image
Image

Disney+ ha lanzado el tráiler de la nueva serie original española Shared custody (Custodia repartida), la comedia dramática que marca el debut como director de TV de Javier Fesser, creador de Campeones. La serie estará disponible globalmente en Disney+ a partir del 24 de enero.

Image
HOY
Image