Martín Malievac de Napse
El segmento de la belleza y del cuidado personal enfrenta numerosos desafíos: clientes cada vez más exigentes, digitalizados e informados, que requieren ya no solo productos de primera calidad, sino también experiencias de compra únicas y personalizadas.
Al mismo tiempo, la proliferación de los canales virtuales, con una fuerte inclinación hacia el mundo del social commerce, incrementa los niveles de competencia y lleva a los jugadores del sector a crear nuevas formas de vincularse e interactuar con sus consumidores que eleven los niveles de engagement. Según el estudio Future Shopper Latam, de Wunderman Thomson, el canal preferido por los clientes del segmento de belleza fueron los marketplaces (38%), seguido por las cada vez más presentes redes sociales (17%). En efecto, las relaciones relevantes con los clientes son la pieza clave para continuar liderando en el futuro.
Para dar respuesta a todos estos retos, las organizaciones del sector están adoptando cuatro tendencias clave basadas en tecnologías emergentes:
1. Hiperpersonalización. Con la inteligencia artificial (IA) como pieza clave para conocer a fondo los patrones de comportamiento y las preferencias de los consumidores, es posible entregar una experiencia altamente personalizada según sus intereses, mostrar vitrinas digitales extremadamente precisas y diferenciadas para cada usuario en función de lo que buscan y hasta anticipar sus necesidades.
2. Asistentes inteligentes. La IA, combinada con la automatización, habilita los llamados bots conversacionales. Es decir, asistentes inteligentes ideales para optimizar los puntos de atención, brindar servicio ininterrumpido, acelerar los tiempos de respuesta y, como consecuencia, elevar la satisfacción de los consumidores. La aparición en escena de la IA generativa no solo permite que todas estas interacciones se realicen en lenguaje natural, sino que además asesoran sobre cuál es el mejor producto para cada ocasión y habilitan la compra en el medio social en que se esté desarrollando la conversación.
3. Experiencias guiadas en tiendas físicas. Gracias a Internet de las cosas (IoT), es posible montar sensores y soluciones como beacons (dispositivo transmisor que envía señales por Bluetooth) o RFID (identificación por radiofrecuencia) para que cada cliente pueda realizar un checkout automatizado u obtener descuentos personalizados según su ubicación o el momento del mes en que visita la tienda. Gracias al aporte de los datos, la empresa puede también optimizar la reposición en góndolas, distribuir los artículos de manera inteligente o anticipar la demanda para maximizar la eficiencia de su cadena de suministros.
4. Realidades aumentada y virtual (AR y VR). Permiten superponer elementos virtuales sobre la visión de la realidad para mostrar a los compradores cómo se verá un producto cuando llegue a sus manos. Esto abre la posibilidad de, por ejemplo, “probar” un maquillaje en un determinado tipo de rostro. Se estima que esta tendencia tendrá un impacto significativo en la reducción del cambio o devolución de los productos. También puede resultar esencial durante la etapa de pruebas e investigación, reduciendo de manera significativa los costos y los márgenes de error.
“Todas estas tendencias están lejos de encontrar su techo: eso significa que para las empresas representan una oportunidad enorme para asumir el liderazgo o posicionarse como innovadoras o pioneras en el mercado” explicó Martín Malievac, director de investigación y desarrollo de Napse. “En lo inmediato, es fundamental sentar las bases y contar con una plataforma que habilite la omnicanalidad y el comercio unificado que garantice que todos los aspectos del comercio electrónico funcionan e interactúan de manera correcta para luego comenzar a explorar todas estas innovaciones” concluyó.
