Camilo Gaviria de VTEX: “Los consumidores ya no diferencian entre canales físicos y digitales”

El comercio electrónico se encuentra en un momento crucial de transformación. La aceleración digital de los últimos años ha transformado profundamente las expectativas de los consumidores, y 2025 se presenta como un punto de inflexión para las tendencias que están moldeando el futuro del sector. Camilo Gaviria, Global Head of Core Marketing de VTEX, analiza las fuerzas que impulsarán la próxima fase del digital commerce, en una perspectiva integral sobre las claves que definirán el éxito en el panorama ecommerce.

OMNICANALIDAD: EL NUEVO ESTÁNDAR DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA

Según Gaviria, la omnicanalidad dejará de ser una opción para convertirse en el estándar mínimo para competir en el mercado. “Los consumidores ya no diferencian entre canales físicos y digitales, sino que esperan experiencias fluidas y consistentes que se adapten a sus necesidades en tiempo real. Integrar todos los puntos de contacto, como tiendas físicas, plataformas online, redes sociales y aplicaciones móviles, será esencial para garantizar interacciones coherentes y personalizadas”, destaca.

En este contexto, las plataformas robustas de comercio digital que faciliten la integración de datos, inventarios y logística en tiempo real se posicionarán como aliados clave. La inversión en tecnologías que habiliten una gestión centralizada permitirá a las empresas optimizar recursos y ofrecer un servicio de excelencia en cada punto de contacto. Según un estudio de McKinsey & Company, las empresas con estrategias omnicanales bien integradas, reportan un 23% más de retención de clientes comparado con aquellas que no las implementan.

LOGÍSTICA: EFICIENCIA Y SOSTENIBILIDAD EN LA ÚLTIMA MILLA

La logística en la última milla sigue siendo un factor decisivo para el éxito del ecommerce, especialmente ante las crecientes expectativas de los consumidores. La adopción de tecnologías de automatización y la optimización de rutas mediante algoritmos avanzados están transformando el sector, mejorando los tiempos y costos de entrega, y reduciendo el impacto ambiental. “Las empresas deben priorizar la sostenibilidad en sus operaciones logísticas, ya que los consumidores valoran cada vez más los procesos responsables y eficientes”, señaló Gaviria.

Según el estudio del Instituto de Investigación Capgemini, el 74% de los consumidores consideran la rapidez en la entrega un factor clave al comprar en línea, mientras que problemas en la logística pueden reducir la conversión hasta en un 20%. Ante este escenario, Gaviria destaca que modelos híbridos como la recogida en tienda y los lockers inteligentes, junto con socios logísticos especializados, serán esenciales para ofrecer una experiencia fluida, optimizar recursos y garantizar la satisfacción del cliente.

INTELIGENCIA ARTIFICIAL: PERSONALIZACIÓN Y EFICIENCIA A ESCALA

La inteligencia artificial (IA) está transformando cómo las empresas se relacionan con sus clientes, impulsando la personalización y mejorando la eficiencia a escala. Desde recomendaciones hiperrelevantes basadas en patrones de comportamiento hasta sistemas automatizados de atención al cliente, la IA está optimizando la experiencia del cliente. Gaviria afirma: “La capacidad de la IA para anticipar las necesidades de los consumidores y ofrecerles soluciones personalizadas en tiempo real es clave para fidelizar y diferenciarse en un mercado competitivo”, asegura.

A nivel operativo, la IA también revoluciona procesos internos como la gestión de inventarios, la predicción de demanda y los precios dinámicos, ayudando a las empresas a adaptarse a cambios rápidos del mercado y reducir desperdicios. Según McKinsey & Company, el 78% de los consumidores asegura que el contenido personalizado los motiva a volver a comprar una marca, mientras que Gartner proyecta que, para 2025, el 80% de las organizaciones de atención al cliente aplicará la IA generativa para mejorar la experiencia del cliente. Con esta evolución, las empresas tienen en la IA una herramienta poderosa para impulsar tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del cliente.

MARKETPLACES: EL ECOSISTEMA DE VENTA DEL FUTURO

Es un ecosistema dinámico que conecta empresas, proveedores y servicios complementarios en un entorno donde la colaboración y la competencia se potencian mutuamente. Este entorno propicia un flujo constante de información y datos que pueden ser utilizados estratégicamente para mejorar la toma de decisiones y anticipar tendencias. Su evolución estará marcada por una mayor especialización, permitiendo a las empresas diversificar su oferta y llegar a nuevos segmentos de mercado sin necesidad de gestionar inventarios adicionales.

Los marketplaces también se convertirán en espacios clave para la innovación, facilitando la integración de catálogos, la gestión de stocks en tiempo real y la automatización de procesos de venta. La capacidad de personalizar la experiencia dentro del marketplace, adaptando promociones y estrategias a las necesidades del cliente, será un factor diferencial.

ECOMMERCE B2B: DIGITALIZACIONES Y AUTONOMÍA PARA CLIENTES CORPORATIVOS

Según un análisis de Statista, el ecommerce B2B a nivel mundial es 3,84 veces más grande que el ecommerce retail B2C, y en Latam las ventas ecommerce B2B representan 33 millones de dólares. La tendencia hacia esta forma de hacer negocios está en ascenso y representa un nuevo camino para las empresas que buscan seguir creciendo digitalmente en Latinoamérica.

El comercio electrónico B2B está evolucionando rápidamente, impulsado por las crecientes expectativas de los clientes corporativos, quienes ahora demandan la misma facilidad de uso y personalización que encuentran en sus experiencias de compra como consumidores finales. En este sentido, Gaviria expresa: “Las empresas B2B que adopten plataformas digitales intuitivas y personalizables, estarán mejor posicionadas para satisfacer estas expectativas y liderar el mercado”, menciona.

La digitalización de procesos como la gestión de pedidos, cotizaciones y facturación no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también reduce costos. Asimismo, la implementación de canales de autoatención y herramientas de soporte proactivo permite a los compradores corporativos realizar transacciones de manera autónoma y eficiente, fortaleciendo la relación con los clientes y optimizando los recursos empresariales.

VTEX creen firmemente que el futuro del ecommerce está definido por la capacidad de las empresas para innovar, adaptarse y colocar al cliente en el centro de su estrategia. La plataforma de comercio composable continúa comprometida con el desarrollo de soluciones que impulsen a sus clientes hacia el futuro del comercio digital.