23% de los internautas norteamericanos han usado las redes sociales para fines de servicio al cliente
Muchas empresas se adaptaron a las redes sociales para hacer contacto con sus clientes, y mientras que la decisión de responder a sus mensajes puede haber sido una buena idea, la transferencia de funciones significativas del servicio al cliente puede que no. Según un estudio de American Express, el 23% de los internautas norteamericanos han usado las redes sociales para fines de servicio al cliente en algún momento. Las razones por las que lo hacen, sin embargo, con mayor frecuencia no implican que busquen obtener la ayuda de la empresa en cuestión. La mayoría de las personas que usaron redes sociales para el servicio al cliente lo hicieron para alabar o expresar su frustración con una buena o mala empresa, y poco menos de la mitad quiso compartir su experiencia con otros consumidores. Mientras tanto, 40% de los encuestados utilizó el medio como lo que las empresas consideran el típico servicio al cliente: para llegar a una empresa en busca de asistencia. Incluso la gran mayoría de los consumidores prefieren otras formas de comunicación. En el grupo más grande de usuarios de Internet de EE UU, American Express encontró que entre las formas preferidas para obtener ayuda, se encuentra solicitarla a través de página web, correo electrónico y vía telefónica, siendo las redes sociales el canal menos preferido para hacer consultas de servicio al cliente.
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