Edith Pérez de IAB México: 47% de los usuarios cierran sus cuentas bancarias porque la aplicación presenta muchas fallas

IAB México presentó en la primera jornada de Digital Week 2023 un ebook con distintos insights sobre servicios financieros. Edith Pérez, gerente research & BI en IAB México, señaló que el mercado mexicano todavía utiliza tanto el formato tradicional como el digital. Por ejemplo, contó que 91% ha utilizado servicios de banca digital en el último mes y que 68% ha utilizado servicios de banca tradicional en el mismo período. 

“La banca digital en México alcanza a los segmentos con niveles socio económicos bajos, pues los bancos y servicios financieros digitales ofrecen inclusión bancaria e inclusión a un nuevo sistema financiero digital” destacó. 

En ese sentido, agregó que entre los productos más utilizados en ambas bancas, encontraron que la tarjeta de débito se mantiene como el punto de entrada a la bancarización. El 65% de los mexicanos coincidió en que abren una cuenta bancaria porque tienen beneficios adicionales como descuentos, promociones, programas de fidelidad, acceso a eventos, etc. Por otro lado, 50% lo hace para pagar servicios y realizar otro tipo de compras.

Pérez resaltó que 47% cierran sus cuentas bancarias porque la aplicación presenta muchas fallas. Mientras que 41% cuenta con un servicio al cliente poco eficiente. Sin embargo, señala que la banca digital aún encuentra oportunidades, especialmente, en el acompañamiento al usuario. Entre los hallazgos, encontraron que a un 53% no le da confianza contratar un servicio financiero por Internet y 47% prefiere hacerlo con un asesor o de manera presencial. 

Por ello, Pérez explicó que las fuentes formales de información bancaria son conocidas y confiables, pero se caracterizan por alejarse del usuario en términos de atractivo, lenguaje y formato. “Es indispensable mejorar la comunicación entre el usuario y las instituciones financieras, ya sean tradicionales o digitales”.

De acuerdo al estudio, 56% realiza su búsqueda de información de servicios financieros en las apps o sitios web de los portales bancarios. Por otro lado, en la redes sociales es donde se encuentra la mayor recordación publicitaria. “La publicidad más atractiva es aquella que informa sobre promociones y descuentos. Las principales áreas de oportunidad se encuentran en el atractivo y novedad de la información financiera” señaló.

Pérez concluyó que los servicios financieros, así como los usuarios en México, se encuentran en una etapa de adaptación a la era digital. “Esto no es solo un punto de conexión, sino también oportunidad para las instituciones financieras de convertirse en esa guía indispensable que garantice una transición exitosa”.