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El futuro de customer experience en banca y finanzas: Un estudio de Findasense para Latinoamérica y España
Cristian Vergara| 25 de mayo de 2023
Adriana Pineda
Findasense presenta un estudio desarrollado recientemente sobre el futuro de la banca y los servicios financieros desde una perspectiva de Customer Experience. Profundizando en México, Colombia y España, la investigación señala las dificultades que aún enfrentan los clientes y cómo los comportamientos y las respuestas de los usuarios en cada país han sentado las bases para la innovación en esta categoría.
“La experiencia del cliente es crucial para construir una estrategia comercial poderosa. Al superar las expectativas de los clientes, creamos experiencias positivas y memorables que conducen a la lealtad y al impacto comercial positivo. En Findasense, nos enfocamos en un enfoque centrado en el ser humano, identificando los momentos de la verdad y ayudando a su organización a mejorar cada interacción con sus clientes. En esta oportunidad nos hemos centrado en extraer resultados de un año completo de escuchar en las redes sociales las conversaciones de los usuarios en México, Colombia y España, en Banca y Finanzas, una de las CX más desafiantes que existe tanto por lo compleja como por lo sensible. El estudio, integralmente desarrollado por nuestros equipos de CX Intelligence y CX Strategy, es una recopilación de los aprendizajes y conclusiones: un recorrido por los touchpoints e hitos de los cuatro momentos de la verdad en los distintos customer journeys de la categoría, organizados en los tres horizontes clásicos de innovación (ahora, después y más allá), resaltando ocho hallazgos clave sobre el tema y las ocho principales demandas de los clientes” comenta Adriana Pineda, CX Regional Company Lead Southam.
Las expectativas de los clientes son las que están impulsando el cambio, ya que exigen experiencias más fluidas, convenientes y sencillas. La industria de servicios financieros ha respondido a esta demanda con productos nuevos o renovados como banca digital, neobancos y fintechs.
Ocho hallazgos clave:
1. Los productos y servicios excelentes no pueden llevar el peso de una mala experiencia del cliente: las personas buscan más que un buen producto o servicio, la excelencia en cada interacción. La forma en que la entidad aborde cada contacto con el cliente, impactará en todo.
2. Los clientes buscan una experiencia omnicanal perfecta: cada vez es más habitual que los clientes busquen una experiencia integrada y fluida; sin las dificultades o impedimentos de moverse de un lugar a otro.
3. Las personas están más dispuestas a probar nuevos productos cuando hay humanos involucrados: la evolución de los servicios bancarios y financieros ha traído numerosas innovaciones, pero la gente aún desconfía de las entidades completamente digitales. La educación, el enfoque humano y la seguridad cambian las reglas del juego cuando se trata de interactuar con clientes actuales, nuevos y potenciales.
4. Cuanto más educación sobre los servicios financieros, más pasará el cliente de lo tradicional a la innovación: los clientes están más abiertos a probar la evolución de los servicios financieros cuando vienen con fundamentos, honestidad y educación.
5. Las personas buscan un servicio integral: ya no le importa al cliente si usted es el banco, la billetera electrónica o la plataforma de pago; si tienen un problema, quieren poder comunicarse con cualquiera y poder resolver el problema sin saltar de un proveedor a otro
6. Con la evolución y los nuevos servicios vienen las dudas y las preocupaciones de seguridad: con cada nuevo servicio que surge, los clientes se sienten entusiasmados pero también se preguntan acerca de la privacidad de los datos, los problemas de seguridad y la adopción del servicio. Los servicios financieros deben ser más abiertos y transparentes al abordar estas preocupaciones.
7. Hay una nueva tribu en ascenso: los embajadores del conocimiento: hay un grupo de personas que se están convirtiendo en expertos en servicios financieros y están dispuestas a brindar consejos y educación a otros clientes. Los servicios financieros deben acoger a estas comunidades y convertirse ellos mismos en embajadores del conocimiento.
8. Los servicios financieros revolucionados no pueden confiar en ser 100% digitales: al final del día somos humanos y nos gusta ser tratados por humanos para sentirnos escuchados y cuidados. Pensar en innovación no debe ser sinónimo de interacciones human-less.
El estudio señala las ocho principales demandas de los clientes
1. Omnicanal: los clientes buscan interacciones fluidas a través de múltiples canales. Como se ve en la investigación y en los customer journeys a través de este informe, los clientes carecen de esta experiencia omnicanal. Necesitan poder moverse de un canal a otro sin que perdamos su rastro o sus datos en el camino.
2. Digital: aunque los servicios financieros se están moviendo hacia la digitalización, todavía hay un largo camino por recorrer. A los clientes a veces les resulta difícil realizar algunas actividades únicamente a través de plataformas digitales o algunas pueden ser un desafío para las personas menos digitalizadas. Aquí viene la importancia de CX y cómo cada plataforma está construida para ser intuitiva y fácil de usar.
3. On demand: la digitalización ha traído un sentido de urgencia a los clientes que desean que los servicios financieros estén disponibles para ellos en cualquier momento. Si tienen un problema, les gustaría que la entidad esté abierta para brindarles asistencia de inmediato.
4. Inmediatez: la evolución de los servicios y el uso de chatbots o diferentes mecanismos digitales ha llevado a que los clientes se sientan desconectados de las entidades financieras y más ávidos de contacto humano que nunca.
5. Automatización: la automatización ha ayudado a las instituciones financieras a brindar servicios más rápidos, eficientes y personalizados; al mismo tiempo que reduce los errores y las ramas de seguridad. En lo que respecta a la experiencia del cliente, la automatización puede ayudar a los clientes a reducir el tiempo en tareas que, de otro modo, tardarían mucho más en completarse: ¡cómo abrir una cuenta bancaria en minutos!
6. Integración: todas las plataformas y apps que tiene el cliente para interactuar con la entidad financiera y sus distintas unidades de negocio están integradas para ofrecer el mismo valor, visualización y datos sin importar desde donde se conecte el cliente o cual sea su necesidad.
7. Personalización: esto ha llegado a ser muy relevante para todos los servicios financieros y está ayudando a las entidades a crear más servicios y productos adaptados a necesidades específicas; el cliente aprecia el valor que le da un producto personalizado.
8. Todo fácil: para los clientes ahora todo debería ser fácil y rápido; abrir una cuenta no debería tomar cinco horas y muchos trámites. Aquí es donde la automatización, la integración y la digitalización comienzan a tener más sentido para la experiencia general.
