Imagen de la experiencia de marca que desarrolló Airbnb en el Instituto de Arte de Chicago
Eric Holubow, VP director de Estrategia de Leo Burnett Chicago, escribió en la página web de la agencia un artículo donde destaca que mucho del éxito de las marcas modernas puede entenderse usando la Escala de Confianza de Marca, que propone que la confianza está influenciada por dos dimensiones: su fiabilidad y sus intenciones. “Fiabilidad es lo que hacen por la gente y sus intenciones es por qué lo hacen” explicó.
Holubow puso de ejemplo compañías como Uber y Airbnb, donde las personas no temen montar en sus vehículos a un extraño, o prestarles su casa para vacaciones. “Estas empresas han perturbado sus categorías manejando los deberes de las mismas de una manera excepcionalmente buena. Uber no solo me consigue un traslado, sino que este viene a mí y me permite pagar sin sacar la cartera. Airbnb satisface mi deseo de tener una experiencia auténtica de viaje al dejar que me hospede en un hogar local” explicó.
Para Holubow “los cimientos de la confianza de marca se construyen encima de un firme propósito de marca, claro y desinteresado”. Uno de los ejemplos que cita es la experiencia que desarrollaron para Airbnb en el Instituto de Arte de Chicago, El cuarto de Van Gogh, donde las personas podían pasar una noche dentro de un cuarto igual a la famosa pintura.
Concluyó diciendo que las marcas que hacen bien en entregar una experiencia sin parangón, pero lo hacen con intenciones cuestionables terminan con tropiezos, como ocurrió con Uber. “Mientras hagan ambas cosas excepcionalmente bien, prosperarán en establecer su confianza, como Airbnb. La clave es tener las dos. Confíen en mí” dijo.
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