MERCADEO

Findasense presenta las tendencias 2023 en Customer Experience

Cristian Vergara| 11 de enero de 2023

Adriana Pineda de Findasense Latam

Findasense presenta las conclusiones del estudio sobre el futuro del Customer Experience y sintetiza en cinco claves para lograr el éxito en las organizaciones en este entorno tan cambiante y acelerado.

El estudio apunta a señalar cuáles son las prácticas que se deben implementar para obtener los resultados deseados, centrándose en las personas y entendiendo como fundamental el valor de la tecnología.

“CX es la disciplina que estudia, nutre y gestiona la suma de todas las interacciones entre una persona y una marca, o entre una marca y sus diferentes stakeholders (ej. Consumidores, clientes, empleados, etc.). CX no se enfoca en el consumidor o la marca (aunque sean componentes clave), sino en la capa interactiva entre los dos. En Findasense hemos elaborado un estudio que puede sintetizar el futuro del Customer Experience y las cinco claves para llevar a cabo” comentó Adriana Pineda, Regional Company Lead Central & South America de Findasense.

La experiencia omnicanal integrada. Según el último estudio reciente de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, solo un 1% de las organizaciones tienen integrada su experiencia omnicanal, aunque, destaca el estudio, más del 90% están interesadas en hacerlo. La clave aquí es que se trata de un proceso de reorganización profundo donde, además de la integración de los canales, es fundamental contar con la voluntad y compromiso total de la organización.

La CX Data es el nuevo oro, es la data de la interacción, que se suma a las tradicionales, tanto interna como es el Business Data —presupuestos, recursos humanos, objetivos, costos, etc,— como la externa, Consumer Data —demografía, insights, mercado, tendencias, contexto—. Esta Data viva que se compone de llamadas, e-mails, chats redes sociales, compras, touch points, es lo que constituye “el oro” a la hora de dar respuestas y generar resultados con mucha más agilidad, y a veces con la velocidad de lo instantáneo, siendo mucho más efectiva como método que las tradicionales encuestas de servicios. Equipos entrenados en resolver con eficiencia tienen un doble beneficio: por un lado, consumidores satisfechos y, por el otro, lograr más en menos tiempo permite tener equipos más reducidos y superentrenados.

Escuchar y escuchar y escuchar y honrar lo que oímos, hacer realmente una escucha completa, tomar lo que escuchamos de los consumidores y en un acto de humildad y compromiso, honrar lo que se ha oído. La escucha completa abarca desde los medios en los que la marca paga, en los que la marca posee, hasta las fake news y memes, elementos lingüísticos detrás de los que hay mucha información.

Ser Inteligentes como para predecir y a la vez rápidos para reaccionar, los modelos de CX no siempre son suficientes para hacer frente a situaciones particulares, es muy importante poder evaluar las situaciones específicas y obrar en consecuencia si fuera necesario reforzar el modelo de CX para estar listo en momentos sensibles como para gestionar un pico de interacciones.

Consumidores y la fuerza de venta en el mismo nivel, a menudo las organizaciones crean modelos muy completos y amigables de CX enfocados en los consumidores y audiencias, y dejan de lado a los distribuidores y fuerzas de venta, que son una gran fuente de generación de data para generar innovación y mayores resultados de negocio.

Diario de Hoy

jueves, 21 de noviembre de 2024

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Inter Medya presentó Corazón negro en MIP Cancun y confirmó que ya fue vendida en Panamá

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MIP CANCUN 2024

• Segunda temporada de La casa de los famosos Colombia se verá exclusivamente por RCN en sus diferentes ventanas

• Firat Gulgen de Calinos: Comencé en 1999 distribuyendo telenovelas latinas y mi objetivo era algún día regresar al mercado latinoamericano

Vendetta y Love, Marriage, Divorce de Global Agency tuvieron su showcase en MIP Cancun

• Pilar Blasco de Banijay Iberia: Hemos regresado a hacer contenido más parecido al que se hacía para el abierto

• Productores Diego Ramírez y Billy Rovzar: Tenemos que volver a hacer producciones arriesgadas

• Liliam Hernández y Roxana Rotundo: Todo un éxito nuestro desayuno de las wawas en MIP Cancun con más 125 asistentes

• Carolina Cordero de Buenos Aires Film Commission: El viernes 22 tendremos un panel para presentar distintos incentivos que ofrecen diferentes ciudades

• Rosa Clemente de Punta Fina: La comedia familiar colombiana El novicio rebelde tiene todo para sentar a la familia ante la pantalla

• Inés Havraneg de Onza Américas: Si bien iniciamos con series, este año nos abrimos a largometrajes

• Alberto Slezynger: A un año de operaciones Personal Music México y Personal Post tienen dos proyectos en conversaciones y otros que están surgiendo en este mercado

• Sebastián Ochoa de Cinemat: Estamos presentando cinco proyectos para pitch

• Julieta Brunero de TIS: Venimos a MIP Cancun a tener reuniones creativas de estrategia y encontrar nuevos modelos de negocio

• Federico Levrino de Telefe: Dejamos de ser solamente una canal de televisión abierta para ser una casa productora integral

• Ana Celia Urquidi de Atenea: El futuro está en las alianzas y colaboraciones

Llegan los Premios PRODU de la Industria

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ACTUALIDAD

• Comcast planea crear un nuevo negocio de medios independientes a través de la escisión de algunas de sus señales de TV por cable

• Telemundo adquiere derechos para hacer versión del éxito español Velvet en 2025

• Los Festivales de Málaga y San Sebastián junto a la productora Orca Films organizan el ciclo de películas españolas MASS en Argentina y Uruguay

• Digitoonz Spain y Morgana Studios cierran acuerdo para codesarrollar la marca YugiBao

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CONTENIDOS

Miss Universo por Telemundo se ubicó como el especial de entretenimiento en español más visto de 2024

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• Comenzó el rodaje de nueva coproducción de Flow y StoryLab Nieve roja

Noticias RCN renueva su formato e incorpora nuevos presentadores para su emisión nocturna

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RATINGS

RATINGS: Perú top 10 programas TV abierta semana del 11 al 17 de noviembre

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MIP CANCUN 2024
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Estudios RCN en su camino de seguir consolidándose en la producción de formatos de entretenimiento, confirmó a PRODU durante MIP Cancun que el próximo año la segunda temporada de La casa de los famosos Colombia será producida y transmitida de manera exclusiva por RCN, en distintas de sus ventanas como su canal de televisión abierta, portal web, las redes sociales e incluso una plataforma propia en la que trabajan.

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Firat Gulgen de Calinos
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Izzet Pinto de Global Agency presentó Vendetta
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Personal Music México y Personal Post, sucursales de Personal Music (Miami) de Alberto Slezynger, que ya tienen un año en operaciones en tierra azteca, cuentan con dos proyectos en conversaciones y otros nuevos que están surgiendo en MIP Cancun.

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En MIP Cancun la empresa TIS ve una oportunidad para ir cerrando 2024 de la mejor manera. “Venimos con mucho entusiasmo, con muchas ganas de conectar con partners, gente y colegas con los que venimos trabajando codo a codo; seguir profundizando alianzas, continuar profundizando relaciones. Actualizar las estrategias que tengan varios de nuestros clientes, porque es tan cambiante todo. Venimos para tener reuniones creativas de estrategia, encontrar nuevos modelos de negocio y nuevas alianzas” afirmó Julieta Brunero, directora de Contenido de TIS.

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Mark Lazarus de NBCU
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