Gilberto Garza, vicepresidente de Ventas de Zendesk LATAM
A solo unos días de que empiece Hot Sale, la campaña de ventas online más grande del año, los consumidores se preparan para aprovechar las increíbles ofertas que los retailers ofrecen en distintos productos y servicios, mientras que las empresas buscan brindar la mejor experiencia posible a sus clientes a través de distintas plataformas.
De acuerdo a la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), 7 de cada 10 internautas tienen intención de adquirir productos o servicios durante la edición de este año. Esta tendencia es consecuente con los números del año anterior, en donde se generaron 11,1 millones de órdenes de compra, beneficiando, principalmente, a la industria del retail, que experimentó un crecimiento del 33%. Dentro de este punto, resaltan dos cosas: la velocidad de crecimiento de los pure players y el hecho de que 5 de cada 10 ventas se generaron por jugadores con presencia omnicanal.
Es importante establecer que, pese a que los esfuerzos asociados a este tipo de campañas se focalizan en las plataformas digitales, el éxito de las temporadas altas de ventas se sustenta en una sólida estructura omnicanal, desde su fase de planeación y desarrollo a nivel estrategia, hasta la implementación de acciones concretas y etapa final de medición.
El cambio de paradigma al que se han tenido que ajustar las marcas exige que todos sus esfuerzos estén orientados a mejorar la experiencia del cliente en todos los niveles. Para tener un panorama más completo, te compartimos algunos datos interesantes derivados de nuestro reporte CX Trends 2024, que muestran cómo las empresas están evolucionando:
Importancia de una buena experiencia del cliente: El 68% de los consumidores mexicanos cambiaría a la competencia por solo una mala experiencia. Por eso, las empresas no solo deben ofrecer buenos productos u ofertas, sino también asegurarse de que cada interacción con sus clientes sea satisfactoria.
Personalización de la experiencia del cliente: Día a día, los consumidores esperan algo más que el soporte tradicional para mejorar verdaderamente sus experiencias. Por ende, las empresas están apostando por el comercio conversacional, ya que 84% de los consumidores en México espera que los agentes los ayuden con todo lo que necesitan vía chat, desde servicio hasta ventas y soporte.
Agentes digitales avanzados: El 52% de los líderes de CX en México planean aumentar sus inversiones en la evolución de los chatbots en el próximo año, ya que de acuerdo al estudio, el 68% de los consumidores esperan que los chatbots tengan la misma calidad que los agentes humanos.
Comercio conversacional y transmisión en vivo: Es importante que las empresas se mantengan en constante innovación, por eso, están explorando y planeando implementar nuevas formas de interactuar con sus clientes, como el comercio conversacional y la transmisión en vivo. El 79% de los líderes de CX cree que no aprovechar la transmisión en vivo que brinda orientación en tiempo real conducirá a la pérdida de oportunidades en atención al cliente y ventas.
IA generativa para mejorar la interacción digital: La IA generativa y los chatbots evolucionados están revolucionando las interacciones de los consumidores al facilitar experiencias personalizadas, instantáneas e interactivas. El 80% cree que la IA generativa puede ayudar a humanizar las interacciones digitales, mejorando la experiencia en línea de sus clientes.
“La inteligencia artificial ha sido uno de los factores que más ha contribuido a transformar la mentalidad de las marcas. Su integración ha permitido cosas de suma importancia dentro de la tendencia actual, por ejemplo, que cada interacción impacte positivamente en la experiencia del cliente y que las empresas tengan la flexibilidad para adaptar y personalizar su oferta de valor” comentó Gilberto Garza, vicepresidente de Ventas de Zendesk LATAM.
Lo anterior sugiere un cambio radical en la manera en que los clientes interactúan con las marcas y, por consecuencia, el enfoque que buscan implementar las marcas al momento de establecer diferentes puntos de contacto con los clientes. Esto, sin duda, abona a la idea que ha transformado la mentalidad de las empresas: toda interacción, por mínima que sea, debe aspirar a convertirse en una experiencia.
