Gilberto Garza de Zendesk
El reciente Informe Global de Tendencias de Experiencia del Cliente de Zendesk, líder en servicio al cliente de calidad, reveló que más del 70% de las personas gastan más en marcas que brindan una experiencia fluida entre todos los puntos de contacto. Así mismo, cerca del 60% de ellos asegura que les encantaría que las empresas utilizaran la gran cantidad de datos que tienen para brindar experiencias personalizadas.
Al respecto, Gilberto Garza, vicepresidente de ventas en Latinoamérica de Zendesk, detalló que una de las principales macrotendencias que permiten estas experiencias es la inteligencia artificial.
“Definitivamente está evolucionando la experiencia de los clientes. Ahora resulta mucho más fluida de lo que era en el pasado” expresó.
En ese sentido, destacó que la inteligencia artificial permite experiencias y conversaciones personalizadas, lo que a la vez, reconfigura el mundo del CX. “Antes el Customer Experience se veía aislado. La experiencia de clientes está rompiendo los hilos institucionales y está integrando cada vez más a todas las empresas” señalo.
En ese sentido, comentó que entre los datos obtenidos, encontraron que 82% de los líderes empresariales está planeando expandir la utilización de inteligencia artificial. “Integrarlo es una prioridad. Lo han hecho en los últimos 12 meses, ya que un elemento fundamental son las interacciones que las empresas están teniendo con sus clientes y consumidores” apuntó.
A ello, explicó que la data también juega un rol fundamental. 70% de las compañías reconocieron para este estudio que no están utilizando toda la información que recopilan.
“Para dar una atención personalizada, el 74% de las empresas cree que podría usar mejor la información. Muchas veces se pierde o queda aislada” comentó. Este dato en particular lo destaca, ya que puntualiza que siete de cada diez personas están dispuestas a irse con un competidor si tienen una mala experiencia.
Sin embargo, comenta que los líderes empresariales aspiran a tomar acciones, ya que el 78% manifestó que la atención al cliente es uno de los generadores de ingresos principales. “Quedó claro que no solo hay que invertir en infraestructura. El first call resolution cada vez tiene más relevancia. No importa por dónde te contacten, tienes que tener las habilidades para resolver a la primera” concluyó.
