En medio de un mercado competitivo y con un mar de opciones de canales digitales, las marcas necesitan mejorar sus estrategias para aumentar el engagement de los usuarios y lograr que su experiencia sea satisfactoria. Por ello, Infobip considera que las empresas se deben adaptar a los cambios de los consumidores, entre ellos, los formatos que más los atraen y son de mayor utilidad como los videos.
En México, durante 2023, 54% de los mexicanos afirmaron consumir contenidos audiovisuales por Internet tres horas en promedio, según datos del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT). Mientras que los canales más populares para este tipo de formato son YouTube (73%), Netflix (40%), Facebook (28%), TikTok (27%) y Disney+ (15%).
Por esta razón, el marketing a través de formatos audiovisuales tiene gran potencial para que las empresas generen mejores interacciones con sus clientes, esto es algo que ya ha cobrado fuerza alrededor del mundo, pues datos de Wyzowl revelaron que el 87% de los profesionales de esta área usan el video como una herramienta para su estrategia, atrayendo a más clientes y con ello potenciar la visibilidad del negocio.
Pero, ¿cómo comenzar a usar este recurso para mejorar la experiencia al cliente sin invertir mucho tiempo o dinero? Infobip, plataforma líder de comunicaciones en la nube, destaca que 76% de las empresas buscan emplear tecnologías emergentes y aquí hay algunas ideas para aprovecharlas de manera óptima.
Videos cortos, el aliado perfecto para retener la atención del cliente
Los famosos reels que se ven en redes sociales no se popularizaron de la noche a la mañana por casualidad, sino por el tiempo que duran. Ya que los usuarios obtienen la información que necesitan de manera rápida y simplificada, pues entre diez segundos y cinco minutos, obtienen lo que quieren.
Las plataformas con mayor alcance en este formato son TikTok, Instagram y Facebook. Sin embargo, para los negocios, WhatsApp es uno de los canales más importantes. En México, según Infobip, 62% de los usuarios prefiere recibir información del avance de sus pedidos o servicios a través de esta app, mientras que la otra cara de la moneda muestra que los minoristas la usan en su mayoría para comunicarse con sus clientes (86%).
La pregunta es ¿cómo integro videos en la comunicación por WhatsApp? Esta plataforma tiene una gran ventaja: sus funciones multimedia, que no solo incluyen los audiovisuales, también emojis, listas de difusión, ubicaciones, entre otras. Así, diversificar el formato para la comunicación genera interacciones más auténticas e interactivas.
Con WhatsApp, se pueden enviar videos en formato corto con diferentes objetivos, por ejemplo, un contenido demostrativo de cómo hacer una compra en el sitio web, si el consumidor está interesado en adquirir un producto o contratar un servicio; quizá algo referente a aplicar códigos de descuento; hacer consultas del estado del envío o pedido; acceder a las finanzas o hacer inversiones en el caso de que se trate de una fintech, entre otros.
Inteligencia artificial, la clave para optimizar los procesos
Puede que a primera vista parezca complejo, ya que es común enfocar la atención en un canal como mensaje de texto o correo electrónico, pero ahí es donde entra la magia de la omnicanalidad y la inteligencia artificial, poder direccionar a los clientes a otras plataformas y resolver sus inquietudes basado en la hiperpersonalización.
Un gran ejemplo de ello son los chatbots, que están programados no solo para dar respuesta a dudas “simples”, sino a dirigirse a cada persona de tal manera que se sientan escuchados y atendidos por una persona real y no un robot.
Sin embargo, recordemos que hablamos de potenciar el uso de video y un hallazgo de Infobip es que 63% de los clientes buscan soporte por video y 35% esperan que sus dudas sean resueltas en un solo contacto.
Para esto no es necesario dar el número telefónico a cada cliente y esperar a que llamen, es ahí donde se puede mezclar texto y video, por un lado. El primero para identificar el problema y filtrar si es necesario o no realizar un acercamiento. Una vez especificado el tipo de asistencia requerida, se pueden usar soluciones fáciles que no requieren de mucha ingeniería como Call Link de Infobip, un soporte de video en vivo que permite interactuar con el cliente y dar solución a su problema con mayor eficacia.
“Estas herramientas y plataformas pueden ser de gran utilidad para las empresas que buscan generar interacciones efectivas con su audiencia de una manera más personalizada e interactiva que responda a sus intereses” concluye Fabiola Jiménez, líder de Infobip en México.
