Buen Fin México
Para el Buen Fin de este año, que se celebrará del 10 al 16 de noviembre, se estima una mayor participación digital de los consumidores ya que, a raíz de la pandemia, muchas personas se han familiarizado con las compras online. Sin embargo, Infobip considera que la clave para las empresas y comercios que buscan mejorar sus ventas —no solo durante el Buen Fin, sino en el Black Friday, Cyber Monday, Navidad, Año Nuevo, etc.— tiene que ver con optimizar la comunicación y los servicios para brindar una mejor experiencia de cliente.
Por ello, organizaron una serie de sesiones de entrenamiento on-demand con expertos del retail latinoamericana para recopilar los insights y mejores prácticas de Customer experience (CX). El llamado ‘CX Master Series’ pretende compartir el conocimiento —ese que siempre es poder— para ayudar a las empresas a conectar mejor con sus consumidores y aumentar sus ventas durante estas importantes fechas y compras de fin de año.
Entre las cinco claves que subrayan un negocio debe incluir en su estrategia para atraer y retener a los y las consumidoras, se encuentran:
1. La experiencia del cliente es central
Para mejorar la tasa de conversión de un negocio, es decir, lograr que el usuario no solo visite un ecommerce, sino que concrete una compra, apuntan que es fundamental brindarle una experiencia satisfactoria. Lo cual es posible si el consumidor se siente acompañado, valorado, informado y atendido durante el proceso.
“Hay que aprender a entender qué es lo que busca el consumidor, a qué le asigna valor, hay que ser creativos. Hay que ofrecer soluciones novedosas y eso no quiere decir que se necesite una gran inversión, se pueden ofrecer canales de comunicación, de compra, de pagos, que sean simples y eficaces, pero que resuelvan lo que quiere el consumidor” aseguró Robinson Olarte, jefe de Experiencia del Cliente de Flamingo, cadena colombiana de tiendas departamentales.
2. Ofrecer un servicio omnicanal
Infobip resalta que las empresas no pueden limitarse a tan solo tener una tienda física, un sitio web o a vender a través de un marketplace, sino que también necesitan presencia en redes sociales, tener una app móvil y estar presentes en los canales donde está el usuario, ya que este debe tener la posibilidad de decidir desde dónde comprar y por cuál canal comunicarse con la marca.
“La estrategia omnicanal será la ganadora. El reto es hacer que todos los puntos de contacto funcionen armónicamente y que un cliente que compre por cualquiera de ellos pueda, ante cualquier eventualidad, ser atendido por cualquiera de los otros canales sin ningún problema” comentó José Barrera, director de ecommerce de Natura.
3. Segmentación y personalización
Recuerdan que el consumidor es híbrido, es decir, compra en tiendas físicas y en canales digitales por igual; los combina y espera que el comercio conozca sus necesidades con base en sus hábitos de compra en ambos. Por lo que, en ese orden de ideas, las compañías deben aprovechar dichas herramientas disponibles para comunicarse de forma más asertiva con el cliente —en el momento y canal indicado— y sorprenderlo con lo que él verdaderamente necesita.
4. Comercio conversacional
Encontrar al consumidor en los espacios que le son familiares y ofrecerle una comunicación eficaz y humana.
“Unilever Brasil implementó esta estrategia y multiplicó por 14 su tasa de conversión en el canal digital, ya que integró una conversación más humana con videos, imágenes y hasta memes” aseguró Carlos Salamanca, Experto en Ventas de producto de Infobip.
5. Óptimo servicio al cliente
El consumidor, tanto el que está familiarizado con el ecommerce como el que no, desea, antes que nada, sentirse seguro al comprar por cualquier canal digital. Por ello, las herramientas de servicio al cliente deben tomar medidas de seguridad (verificación, autenticación, etc.) y estar disponibles 24/7. De este servicio optimizado dependerá en gran medida la experiencia del cliente en temporadas como el Buen Fin o el Black Friday. Para este tipo de fechas, debes recordar que es fundamental que el servicio sea rápido y satisfactorio para resolver cualquier duda o inconveniente que pueda presentarse con la compra.
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