Juan Carlos Luján de Emplify
Emplifi, plataforma unificada de CX (Customer Experience) publicó recientemente el estudio “Meeting the Demands of the Modern Customer: A Deep Dive Into The Importance of Social Influence”, un nuevo reporte en colaboración con Harris Interactive que ofrece información sobre el poder de las evaluaciones y reseñas en los comportamientos de compra.
Los resultados abarcan diversas áreas, desde el tiempo dedicado a la búsqueda de productos, hasta las preferencias por los contenidos generados por los usuarios (CGU), todo ello en consonancia con la creciente demanda de autenticidad de las marcas. Tras encuestar a más de 2.000 consumidores de EE UU y el Reino Unido, los resultados de Emplifi demuestran lo importante que es para las marcas contar con una sólida estrategia enfocada en las opiniones de sus clientes para mejorar su fidelidad y la experiencia de compra en general.
Los clientes quieren contenido generado por los usuarios
Emplifi descubrió que no todas las reseñas son iguales ante los ojos del cliente.
● Para el 87% de los consumidores, las opiniones y reseñas de clientes reales tienen un mayor impacto en sus decisiones de compra que las opiniones de celebridades o influencers (50%).
● Más de la mitad de los consumidores encuestados (58%) valora las fotos o videos de productos publicados por clientes reales cuando buscan productos en Internet. A la hora de hacer esas búsquedas online, las evaluaciones y reseñas de los clientes son el factor de mayor influencia en las decisiones de compra, por encima del precio, la política de devoluciones y los gastos de envío.
“No hay mejor forma de demostrar la autenticidad de una marca que poner en primer plano las experiencias orgánicas de los clientes. Las marcas que ya están aprovechando el CGU están viendo resultados cuantificables” afirmó Juan Carlos Luján, director regional para Latinoamérica de Emplifi. “La clave está en facilitar el acceso a este contenido en las páginas de productos para que los clientes puedan hacer búsquedas directamente en el sitio web sin tener que visitar otros sitios para encontrar opiniones auténticas de clientes. Los testimonios de famosos son costosos e, irónicamente, no tienen el mismo impacto que el contenido de un cliente real, lo cual es una gran noticia para las marcas. Así, los profesionales del marketing pueden maximizar su presupuesto redoblando la apuesta por el contenido que los clientes crean gratuitamente y que influye significativamente en las decisiones de compra”.
Tendencias en la búsqueda de productos: Los compradores visitan varios sitios web antes de tomar una decisión de compra
Emplifi descubrió que la búsqueda de productos desempeña un papel muy importante en el proceso de compra, ya que casi todos los consumidores (95%) buscan productos con un precio de entre 5 y 20 euros en uno o varios sitios web. Los marketplaces son la fuente de información más buscada para los productos de precio más bajo, entre 5 y 20 euros. Sin embargo, los motores de búsqueda son los más utilizados para la búsqueda de productos de un precio superior a 100 euros.
“Los clientes están dispuestos a invertir tiempo en buscar productos de todos los precios. Con la inflación y la inminente recesión, cabe esperar que los compradores sean aún más exigentes con su dinero y los artículos que adquieren. Las marcas deben ser conscientes de este cambio y emplear un enfoque omnicanal, aprovechando las reseñas de productos y la información en el sitio web de la marca, los listados de productos en los marketplaces, los videos de YouTube, las entradas de blog y cualquier otro canal popular entre su público. El consumidor actual es inteligente y está dispuesto a visitar varios sitios web para sentirse seguro de su compra” aseveró Luján.
El abismo generacional: hábitos de compra de la generación X, los millennials y la generación Z
En lo que respecta a la búsqueda online de productos, no existen diferencias claras entre los consumidores de la generación X, los millennials y la generación Z. La mayoría de las personas de cada grupo generacional tiende a visitar uno o dos sitios web antes de realizar una compra de entre 5 y 20 euros, invirtiendo hasta 15 minutos en la investigación. Naturalmente, el número de sitios web visitados para investigar sobre un producto aumenta con el precio del artículo. En todas las generaciones, los compradores en línea tenían comportamientos similares cuando realizaban compras de gama alta en el rango de 20-100 libras, con un 25% dispuesto colectivamente a visitar más de 20 páginas web para adquirir más información o conocimientos sobre un producto.
“A la hora de desarrollar campañas de marketing, las marcas suelen pensar en las generaciones por separado. Es una táctica estratégica para personalizar sus mensajes. Pero cuando se trata de evaluaciones, reseñas e información sobre productos, todas las generaciones quieren lo mismo: contenido auténtico de clientes reales” subrayó Luján. “Esto hace aún más importante que las marcas animen a sus clientes a dejar opiniones y comentarios. Con más de la mitad de los consumidores en línea declarando que no comprarán a una marca sin comprobar primero las evaluaciones o reseñas, las marcas necesitan aprovechar ya las ventajas del contenido generado por el usuario”.
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