Tim Mapes
Para Tim Mapes, SVP y CMCO de Delta “la consistencia proviene de valores y comportamientos organizacionales que se sabe que están vinculados a esos valores”, refiriéndose al enfoque de empatía y humanidad que la aerolínea aplica al servir a aquellos pasajeros que continúan volando en medio de la pandemia.
“Las marcas no son lo que los CMO dicen que son; son lo que los empleados están haciendo por y entregando en nombre de sus clientes” dijo durante la conferencia Masters of Marketing de ANA.
Apoyando la estrategia de Delta, y sus principios de marketing, esta una práctica establecida desde hace mucho tiempo que Mapes denominó “branding de adentro hacia afuera”. Está encarnada por “inspiradores agentes de atención al cliente de primera línea” que pueden brindar un servicio extraordinario en tiempos extraordinarios, agregó.
De hecho, gracias a esta estrategia, una métrica centrada en la recomendación del cliente aumentó 22 puntos año tras año, a +75, en septiembre de 2020, según el Net Promoter Score (NPS) de Delta.
