Ken Hughes
Para Ken Hughes, Leading Consumer & Shopper Behaviouralist de CX Strategis, la industria debe poner su mirada en el concepto de Phygital.
“La realidad Phygital en la que todos vivimos ahora (mitad física, mitad digital) es una simple realidad después de una pandemia. De hecho, podrías argumentar que ahora vivir en un mundo digital First, implica que todo lo buscamos en nuestro teléfono móvil primero y en cualquier situación. La conveniencia digital se ha convertido en una piedra angular en la expectativa de los consumidores, ya cada vez menos una marca invierte mucho en presencia” explica.
Hughes, que estará presente en el IAB Beyond Digital con su charla The Big Take Back: The Psychology of The Recovery, menciona que las marcas deben anticiparse a los cambios en los comportamientos de consumo.
“Hay muchos valores nuevos que se han profundizado o surgieron durante y después de la pandemia: los consumidores anhelan la autonomía y el control. El consumidor quiere volver a sentir sus libertades, esto significa que las marcas deben posicionarse en torno al canal, al conducto a esta libertad. El aislamiento tiene un significado que todos anhelamos: reconectarnos y estamos listos para unirnos a los demás, a la comunidad, pero también a las marcas y negocios que nos ayuden con nuestra recuperación. Haz esto bien y tú puedes generar lealtad a la marca mucho más rápido que antes. Consejo: sé compasivo con tu consumidor porque la comunidad también es un valor palpitante después de una pandemia”.
Sobre los cambios que deben propiciarse dentro de la industria de las comunicaciones, dada la psicología de la recuperación, detalla que la publicidad y las comunicaciones de marca deben destacar las claves en los valores del consumidor para ganar la carrera por la relevancia.
“Peer-to-Peer, por supuesto sigue siendo un factor de gran influencia en las decisiones de compra, y aprovechar el contenido generado por los usuarios es clave. El futuro está en colaboración con el consumidor y no en las comunicaciones de marketing (que era una calle de un solo sentido, a menudo un callejón sin salida). Colaborativo. Las conversaciones se han apoderado de la marca y las comunicaciones y, por lo tanto, influir en un comprador se vuelca en ‘influenciar’ (que suena como una estrategia PUSH) y más sobre la inversión en valor de por vida del cliente (que es más de una estrategia PULL)”.
En última instancia, los consumidores buscan comprar de marcas y empresas que les ayuden en el viaje de recuperación, sostiene, que ayuden a reconectarse con amigos y familiares, marcas que les ofrecen esperanza y significado, que satisfagan sus deseos y los empoderen en su viaje Big Take Back”.
