Los clientes de Starbucks expresaron su descontento en las redes sociales
Starbucks anunció el 22 de febrero que a partir de abril contarán con un nuevo sistema de recompensas para sus clientes. En vez de premiar a los consumidores por el número de visitas, como era anteriormente, reconocerán la cantidad de dinero que gasten. Los clientes asiduos reaccionaron negativamente y lo expresaron abiertamente en las redes sociales. De acuerdo a YouGov, la percepción de los consumidores de la marca bajó en 50%. Antes del anuncio, 80% de los encuestados dijo que compraría en Starbucks. Posterior a la modificación del plan de recompensas bajó a 71%. “Starbucks cree que mejoró su programa de lealtad pero nuestra data sugiere que hay una desconexión entre el mensaje que la marca está tratando de exponer y lo que piensan los consumidores” explicó Ted Marzilli, CEO de YouGov BrandIndex. “Actualmente el número de personas que considera a la marca para hacer una compra es bastante alto, pero ha bajado mucho desde el anuncio. Esto sugiere que algunas personas están pensando en caminar una cuadra más para probar una nueva cafetería”. Este cambio abre una oportunidad para Dunkin Donuts. La marca está ofreciendo un gift card por US$5 y una bebida gratis cuando te inscribes en su programa de lealtad. A pesar de que no mencionan a Starbucks en sus comunicaciones, la estrategia responde bien a la situación.
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