Morgan Flatley de McDonalds
Para Morgan Flatley, CMO y jefe de experiencia del consumidor de McDonald’s, con el comienzo de covid-19 no había tanta venta de cosas, lo que lo obligó a reflexionar sobre la marca. “De alguna manera, encontramos nuestra voz en esto. Entonces la pregunta es, ¿cómo retenemos eso a medida que avanzamos en los próximos 12 a 18 meses? Porque creo que las marcas van a jugar un papel muy importante en nuestra sociedad, más de lo que quizás hicimos hace tres meses cuando la economía estaba en auge” dijo en entrevista con Cathy Taylor, editor responsable en EE UU de WARC.
“Creo que las marcas van a hacer una diferencia” dijo, agregando si se coloca al cliente en el centro. “Tenemos que pensar dónde estará nuestro cliente en tres meses. Va a ser un mundo muy desafiante en el que estamos emergiendo, y en función de los eventos raciales y los disturbios de la última semana. Y creo que las marcas realmente tienen que pensar mucho sobre cómo navegamos por esto” destacó.
En cuanto a cómo ha afectado la pandemia la mensajería en McDonald’s, dijo que han hablado mucho de cómo usar esta situación para acelerar algunas cosas que quieren conservar. Y mencionó que se han centrado en cuatro: han dejado de lado los silos y se conectan con gran frecuencia a través de todo su negocio; se están moviendo con mayor rapidez en cosas importantes; están poniendo al cliente en el centro de cada discusión, “comenzamos cada reunión de operadores basada en el cliente”, lo cual los ha obligado a mirarlos realmente y lo que están haciendo en términos de comportamiento y actitud; y se han centrado increíblemente desde el nivel de liderazgo hasta todos los niveles de la organización.
“Creo que parte del desafío en McDonald’s es que podemos hacer mucho. Por lo general, publicamos hasta ocho mensajes distintos en un trimestre y ahora solo tenemos unos pocos. Nos hemos centrado más en mensajes singulares, mensajes que se basan realmente en lo que el cliente necesita” destacó.
