Zendesk IA
Las empresas están realizando cambios trascendentales para satisfacer las demandas de los clientes, quienes desean un mayor control e involucramiento en la manera en la que reciben servicios de una marca, de acuerdo con el informe CX Trends 2023 de Zendesk.
Este reporte evidenció que 61% de los clientes están entusiasmados con las experiencias más naturales y fluidas y por ello estas serán una prioridad de inversión en los próximos 12 meses para los negocios.
La experiencia inmersiva del cliente —también conocida como immersive CX— está fundamentada en la idea de que las personas quieren ser plenamente vistas, escuchadas y valoradas por las organizaciones. Consiste en interacciones naturales y fluidas con las empresas por medio de un chatbot con tecnología de IA, un uso estratégico del tradicional correo electrónico o una conversación real con las agentes de CX en la que exista la opción de alternar fácil y rápidamente entre un canal de contacto y otro. Sin embargo, la alta demanda puede sobrepasar a los agentes, lo que resulta en frustraciones para los consumidores: el 63% de los consumidores en Latinoamérica asegura que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día.
Mucho más que un ticket
Ver la atención de un cliente como una simple transacción o ticket sin considerar el contexto personal de un cliente dejó de ser un hábito aceptable. Al otorgar una comunicación fluida y más humana (aún al utilizar chatbots) entre los clientes y las empresas, los negocios no solo lograrán resolver obstáculos con muchas menos fricciones, sino que conocerán mejor las necesidades de sus consumidores y podrán personalizar sus experiencias, algo que el 73% de los consumidores de Latinoamérica desea que se lleve a cabo con los datos que los negocios recopilan sobre ellos.
Rápido y sin interrupciones
Escuchar música repetitiva por horas mientras esperas que un agente atienda el teléfono puede ser frustrante para los clientes que tienen una petición urgente. El reporte de Zendesk indica que en México el 84% de los consumidores espera interactuar con alguien de inmediato cuando entran en contacto con una empresa, tras unos pocos clics.
Ampliar el conocimiento sobre esta información contribuye a diseñar, mejorar e implementar los planes de inversión en dinámicas inmersivas.
“Las expectativas por la personalización están más presentes que nunca antes; las personas ya no quieren ser clasificadas en un grupo demográfico específico. En este sentido, las empresas tienen ciertos rezagos al respecto, ya que aún tienen una visión limitada de lo que esto significa: si consideramos que 73% de los consumidores a nivel global desea que se utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas, entonces hay que prestar mayor atención a esta tendencia para reconfigurar la experiencia del cliente” afirma Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk Latinoamérica.
Zendesk ha comprobado que replantear procesos distintos con nuevas tecnologías y experiencias más conversacionales rinde frutos: un ejemplo de ello es la asociación que estableció con GS1 México, una organización dedicada a prestar servicios que hacen más eficientes las cadenas de abastecimiento. La organización logró estar por encima cuatro puntos porcentuales en resolución de problemas a través del servicio al cliente, comparado con las demás empresas del sector. Esto se debe a que, a través de la implementación tecnológica, se logra optimizar procesos y empoderar a los diferentes equipos para prestar una mejor atención al cliente.
A nivel mundial, cada vez son más los equipos de CX que están trazando planes para cumplir con las expectativas de las personas. Los beneficios de invertir en experiencias inmersivas serán significativos en el presente y durante los próximos años.
