Alfredo García, CEO de Wunderman México, y Rodrigo Amozorrutia, director de Planning

Customer Experience Mapping: La nueva metodología de Wunderman México

01 de diciembre de 2019 | Leer en Inglés


Wunderman presenta su nueva metodología: Customer Experience Mapping, la cual tiene como objetivo principal entender las tensiones y la experiencia que la gente tiene con una marca para encontrar oportunidades que logren una total comunión entre la propuesta y la necesidad del consumidor.

Una vez detectadas, diseñar las mejores experiencias omnicanal, que generan engagement y transacciones, priorizando las oportunidades para acercarse a su público en el momento y lugar correctos, generando una experiencia tan intuitiva y envolvente que atraiga y, sobre todo, retenga a los consumidores.

Customer Experience Mapping (CXM) no es solo una organización de puntos de contacto. Por medio de técnicas como son recorridos cognitivos, entrevistas contextuales o shadowings, la metodología permite un análisis detallado de lo que la gente hace, piensa y siente en las distintas etapas de interacción con una marca.

Por otro lado, esta metodología “invita” a las diferentes áreas de la compañía y a sus agencias a reunirse para generar una sola conversación con el consumidor en el centro, con sesiones de trabajo, donde se pueden definir acciones concretas, ya sean tecnológicas, de contenido, de interacción, promoción, etc., todas con la finalidad de generar una experiencia de marca que responde a las tensiones o necesidades de la gente.

“Durante años, agencias y compañías hemos fragmentado la experiencia que la gente tiene con las marcas para adaptarlas a nuestros procesos y estructuras. Customer Experience Mapping pone al consumidor en el centro de todo. Con esta metodología escuchamos, observamos, analizamos y generamos ideas que logran hacer que los consumidores inviertan y se acerquen más a las marcas” comentó Rodrigo Amozurrutia, director de Planning de Wunderman México.