Panel experiencia usuario Nextv 2023
La relevancia de la experiencia del usuario crece a medida
que los clientes exigen sistemas más amigables, estables y rápidos. En el panel
¿Cómo mejorar la experiencia del usuario? realizado en Nextv Series South
America, se abordaron los mencionadas demandas y la posibilidad de
los operadores de satisfacerlas.
Hernán Sampó, director ejecutivo de Contenido &
Marketing de Hogarth Argentina, enumeró tres pilares que marcan la experiencia del cliente:
la sencillez, que equivale a decir que el usuario pueda llegar a donde quiera en
pocos pasos; la publicidad, atendiendo a la cantidad, frecuencia y momento para
no ahuyentar al cliente; y el desarrollo tecnológico para que la mayor cantidad
de gente pueda acceder al contenido de manera óptima.
“Se viene boom de la publicidad. Hace ocho años impactar
con la publicidad en el momento justo se hacía vía humana, pero hoy es posible
automatizar el proceso. Hay herramientas que aceleran el trabajo y lo que antes
se hacía en horas ahora se hace en minutos. (…) También los creativos tienen
que construir mensajes orgánicos” dijo Sampó.
Por su parte, Juan Weiss, director ejecutivo de Experiencia
de DIRECTV, apuntó que los drivers de contratación del servicio DGo son los
deportes en vivo y la flexibilidad del servicio. De hecho, una de las
prioridades de la compañía es seguir mejorando la experiencia de los deportes
en vivo (tiempo de descarga, latencia, etc.) y llevarla a todas las plataformas.
En cuanto a la recomendación de contenidos, apuntó que la mayor
dificultad está en la cantidad de programación y en la fragmentación de la experiencia,
resultado de tanta oferta de streamings. “Los agregadores estamos en
esta batalla y también lo están Google y otros. Darle al usuario la posibilidad
de encontrar qué ver desde un lugar centralizado es lo ideal, pero el operador no
tiene feedback de lo que los usuarios consumen en las apps”.
Roberto Lara, director de Estrategia de ClaroVTR, comentó
que la fusión de ambas compañías ha sido una buena experiencia, ya que las
soluciones de video ofrecidas son complementarias y ahora disponen de dos
productos fuertes muy bien recibidos por los clientes. “Hace varios años también
construimos un producto IPTV con nuestro partner TiVO que trabaja muy bien en
las redes que ambas empresas traían, tanto coaxial como fibra, y le da una experiencia
superior al cliente. Nuestra solución de IPTV evita que el usuario se vaya moviendo
de HDMI1 a 2” dijo el directivo.
Comentó que uno de los mayores puntos de tensión hoy en día
es la ultrafragmentación. “Hay que poner al cliente en el centro, darle contenidos
relevantes y simpleza para llegar en la menor cantidad de pasos. El gran
diferenciador será la simpleza en el acceso, la búsqueda, la interfaz de uso. Y
para eso hay que ofrecer experiencia integrada (…) Falta armonizar la metadata con
los proveedores de contenido, que es la clave que nos permitirá utilizar la
información para obtener contenido relevante”.
Tim Angel, director sénior de Sales Engineering Global Play
TV de TiVo, comentó que los estudios de hábitos de experiencia del usuario que
la compañía realiza dos veces al año revelan que los clientes están comenzando a
buscar aplicaciones complementarias para ayudarlos en la búsqueda de contenidos.
La centralización de los contenidos se vuelve fundamental.
Los estudios también revelaron que en EE UU un cliente millennial
tiene un promedio de once apps y usuarios de generaciones anteriores cinco; que
los clientes están más tolerantes a la publicidad para poder acceder a un
servicio streaming gratuito o de menor precio; y que se está viendo más
contenido fuera del hogar (en tabletas). “Por lo tanto, se deben adaptar los
contenidos a los formatos de pantalla pequeña y asegurarse de que sigan siendo
relevantes” apuntó Angel.
