Frederic Chaveyriat: Se acabó la pasividad del cliente, el camino es comenzar a dialogar: Una vez por mes invitamos a la reunión de Directorio a los diez clientes peor afectados para escucharlos
(Lorena Sánchez, Santiago de Chile). “No creo en el respaldo de una empresa grande o internacional, porque en definitiva debe entrar en el mismo juego de entender a su cliente. El respaldo le confiere infraestructura técnica, pero hoy la tecnología está más disponible”, dijo Frederic Chaveyriat, COO de VTR a PRODU, sobre la competencia de grupos como Telefónica y Telmex en el negocio de la convergencia, al término de su conferencia en la primera jornada de Chile Media Show 2007.“El mercado es muy competitivo y la competencia con las telcos es mejor para el consumidor. Hay una rotación grande, por lo que tenemos que focalizar en la lealtad del cliente. Que el precio no sea el diferencial y la razón para que los abonados cambien de compañía, sino aportar valor agregado para que nos elijan porque les gusta el servicio y cómo los atendemos”.“El desafío en Chile es la TV digital. Ya estamos digitalizados y la ventaja es que no debemos esperar ninguna norma. Chile ha sido siempre de los primeros países en probar e implementar nuevas tecnologías. El mercado chileno es chico pero tiene potencial, la mano de obra tecnológica es espectacular y la gente exige siempre lo último”.En su disertación en el evento, Chaveyriat habló sobre “Calidad de servicio e innovación”. El directivo destacó la capacidad de VTR de escuchar a los clientes y tomar sus reclamos como oportunidades, convirtiendo su opinión negativa inicial en una postura activa defensora de la compañía. “Una vez por mes juntamos a los diez clientes afectados por las peores situaciones y los invitamos a la reunión de Directorio para escucharlos. Nos da una fuerte impresión cómo los afectamos cuando fallamos. También es un golpe de adrenalina ver qué piensan: da ideas y hace cuestionarse. Lo peor es taparse la cara, debemos escuchar, aprender y resolver. Se acabó la pasividad del cliente, el camino es comenzar a dialogar con ellos porque son quienes hacen lo que somos”.Otro consejo del directivo fue comunicarse a través de la experiencia: “Los clientes no viven del producto sino de la experiencia con la compañía. No toman el producto sólo por su calidad sino porque dicen ‘me gusta, son rápidos, amables, se ponen en mi lugar’. El instalador entra en el lugar más íntimo del cliente y hace hoyos en la pared. Que no deje todo sucio. Que sea respetuoso”.En cuanto a la innovación, debe estar al servicio del cliente: “Innovar no es gastar plata. VTR tiene 80 años en el mercado y siempre innovó, pero invirtió pensando en el cliente. Del 2000 al 2007 multiplicó su Ebitda por diez. Crecemos a razón de 100 mil suscriptores por año. Somos primeros en alta definición en Chile y en Latinoamérica, líderes en triple play en Chile, primeros en lanzar VOD, TV digital y Wi-Fi. También innovamos al eliminar el uniforme para trabajar más cómodos”, finalizó Chaveyriat.
